Guest Service Agent - Rome Marriott Park Hotel

Business unit
Front Office
Sedi
Italia; Italia/Roma
Guest Service Agent
Dipartimento: Front Office / Guest Experience
Sede: Rome Marriott Park Hotel
Riporta a: Front Office Manager
Tipo di contratto: Full-time

Obiettivo del ruolo

Il/la Guest Service Agent è responsabile di garantire un’esperienza di ospitalità eccellente, accoglienza e ascolto risolutivo in ogni fase del soggiorno.
Il ruolo contribuisce in modo diretto al posizionamento della struttura, assicurando un servizio coerente con i valori Marriott: People First, Pursue Excellence, Embrace Change, Act with Integrity e Serve Our World.

Responsabilità principali
  • Accogliere gli ospiti con cortesia e professionalità, offrendo un servizio orientato alla persona e basato sulla cultura “people first”.
  • Gestione delle chiamate interne ed esterne applicando gli standard di risposta previsti
  • Gestire check-in e check-out in modo accurato e rapido.
  • Fornire informazioni su servizi, spazi e standard dell’hotel, garantendo un’esperienza informativa chiara e completa.
  • Anticipare le necessità del cliente, attraverso la conoscenza preventiva dell’ospite
  • Gestire richieste speciali, segnalazioni o reclami con atteggiamento proattivo e orientato alla soluzione.
  • Coordinarsi con Housekeeping, F&B e altri reparti per un servizio integrato.
  • Registrare correttamente i dati degli ospiti nel PMS.
  • Gestire transazioni, fatturazioni, autorizzazioni e pagamenti con precisione e integrità, in conformità alle policy interne.
  • Rispettare gli standard di sicurezza, le procedure operative e le normative vigenti.
  • Applicare le policy aziendali in tema di privacy, etica e comportamento professionale.
Requisiti specifici
Formazione ed esperienza:
  • Diploma di scuola superiore in ambito turistico o Laurea in Hospitality Management.
  • Almeno 1 anno di esperienza nel settore Hospitality in strutture 4 o 5 stelle.
Competenze tecniche:
  • Conoscenza avanzata del sistema Opera PMS (versione Cloud o On-Premise).
  • Capacità di gestione delle prenotazioni OTA e canali diretti.
  • Ottima padronanza del pacchetto Office e strumenti digitali.
  • Conoscenza fluente della lingua inglese; la conoscenza di ulteriori lingue costituisce un plus.
  • Familiarità con procedure contabili di base e gestione dei pagamenti.
Competenze trasversali:
  • Empatia e autenticità nella relazione con il cliente.
  • Attenzione ai dettagli e predisposizione al servizio personalizzato.
  • Eccellenti doti comunicative e relazionali.
  • Predisposizione alla risoluzione proattiva dei problemi e orientamento al cliente.
  • Precisione, affidabilità.
  • Comportamento trasparente, rispettoso e conforme alle policy aziendali e normative.
  • Capacità di lavorare in gruppo, attraverso una collaborazione proattiva e interfunzionale, con rispetto per la diversità e l’inclusione,
  • Flessibilità oraria e disponibilità a lavorare su turni, weekend e festivi.
Cosa offriamo
  • Ambiente di lavoro dinamico e internazionale.
  • Opportunità di crescita all’interno del gruppo Marriott.
  • Formazione continua e accesso a programmi di sviluppo professionale.
  • Benefit aziendali e sconti su soggiorni Marriott a livello globale.
  • Condizioni economiche competitive e allineate al mercato dell’hospitality.

Guest Service Agent
Department: Front Office / Guest Experience
Location: Rome Marriott Park Hotel
Reports to: Front Office Manager
Contract type: Full-time

Role Objective

The Guest Service Agent is responsible for delivering an outstanding hospitality experience, ensuring a warm welcome and proactive, solution‑oriented support throughout every stage of the guest journey.The role directly contributes to the positioning of the property by providing a level of service aligned with Marriott’s core values: People First, Pursue Excellence, Embrace Change, Act with Integrity and Serve Our World.
 

Key Responsibilities
  • Welcome guests with courtesy and professionalism, delivering a people‑oriented service rooted in the “people first” culture.
  • Handle internal and external phone calls in accordance with established service standards.
  • Manage check‑in and check‑out procedures efficiently and accurately.
  • Provide clear and comprehensive information regarding hotel services, facilities, and standards.
  • Anticipate guest needs through proactive knowledge of guest profiles and preferences.
  • Manage special requests, feedback, and complaints with a proactive, solution‑oriented approach.
  • Coordinate with Housekeeping, F&B, and other departments to ensure seamless service delivery.
  • Accurately record guest information within the PMS.
  • Manage transactions, billing, authorizations, and payments with precision and integrity, in line with internal policies.
  • Comply with safety standards, operational procedures, and applicable regulations.
  • Apply corporate policies regarding privacy, ethics, and professional conduct.

Specific Requirements
Education & Experience
  • High school diploma with a focus on tourism, or a degree in Hospitality Management.
  • Minimum 1 year of experience in the hospitality sector within 4 or 5 star properties.
Technical Skills
  • Advanced knowledge of Opera PMS (Cloud or On‑Premise).
  • Ability to manage OTA reservations and direct booking channels.
  • Strong command of Microsoft Office and digital tools.
  • Fluent English; additional languages are a plus.
  • Familiarity with basic accounting procedures and payment handling.
Soft Skills
  • Empathy and authenticity in guest interactions.
  • Strong attention to detail and a natural inclination toward personalized service.
  • Excellent communication and interpersonal skills.
  • Problem‑solving attitude and strong customer orientation.
  • Precision, reliability, and accountability.
  • Transparent, respectful conduct aligned with company policies and regulations.
  • Ability to work collaboratively across teams, fostering proactive cross‑functional cooperation and respect for diversity and inclusion.
  • Flexibility and availability to work shifts, weekends, and holidays.
 
What We Offer
  • A dynamic and international working environment.
  • Career growth opportunities within the Marriott group.
  • Continuous training and access to professional development programs.
  • Company benefits and discounted rates on Marriott stays worldwide.
  • Competitive compensation aligned with the hospitality market.

 
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